Публикации. Библиотечное обслуживание удаленных пользователей Функции виртуальной справочной библиографической службы

зав. Справочно-информационным отделом ГУК СОУНБ

Виртуальное справочно-библиографическое обслуживание

пользователей в современных библиотеках как способ расширения

информационно-коммуникативного пространства

Традиционно обслуживание пользователей, находящихся за пределами библиотеки, всегда было составной частью библиотечно-библиографического обслуживания как в зарубежных, так и в отечественных библиотеках. В российских библиотеках – это было обслуживание в формате МБА, организация и проведение выездных массовых мероприятий, подготовка ответов на письменные запросы, выполнение устных справок по телефону.

Динамический характер интернета способствует постоянному изменению информационной среды и средств доступа к информации. Это положение в полной мере может быть отнесено и к сфере онлайнового (виртуального) обслуживания в библиотеках. Внедрение в библиотечную практику телекоммуникационных средств привело к резкому увеличению группы удаленных пользователей библиотеки, которые имеют равные права на получение информации, что и локальные пользователи.

К основным составляющим понятия «онлайнового СБО» специалисты относят:

Общение как составная часть совместной деятельности библиографа и пользователя

Поиск информации как составная часть совместной деятельности библиографа и пользователя

Среда Интернета, в которой осуществляется виртуальное общение библиографа и физически не представленного пользователя.

Как видим, для виртуального справочно-библиографического обслуживания характерно то, что оно зачастую является механизмом реализации совместной деятельности библиографа и пользователя по поиску требуемой информации. Это выражается, в частности, в обмене текстовыми сообщениями при выполнении виртуальной справки.

В настоящее время система обслуживания удаленных пользователей включает:

· информирование о библиотеке, ее услугах через сайт, включая описания фондов и коллекций , информацию об услугах, виртуальные выставки и т. д.

· доступ к электронному каталогу, как основному библиографическому ресурсу

· обеспечение доступа удаленных пользователей к электронным ресурсам собственной генерации библиотеки (локальные библиографические БД, библиографические указатели и списки, фактографические данные)

· доступ к полным текстам документов, составляющие электронные коллекции библиотеки

· электронная доставка документов (ЭДД)

· СБО удаленных пользователей

· Перенаправление запроса в другие виртуальные справочные службы (переадресование запроса) также является формой виртуального обслуживания и обозначает предоставление информации о тех службах, которые могут выполнить поступивший запрос более оперативно и качественно.

В настоящее время выделяется 2 основных типа онлайнового СБО. Первый обозначается как асинхронный. Он включает обслуживание пользователей через электронную почту и веб-формы запросов. Второй тип, синхронный, включает обслуживание в режиме реального времени на основе чат-технологий, а также видео и телеконференций.

Исходя из отраслевой специализации , выделяются 2 вида служб :

– универсальные онлайновые службы выполняющие запросы по всему спектру тематических направлений

– специализированные онлайновые службы, использующие профессиональные знания специалистов-отраслевиков.

По форме предоставления ответа выделяют:

– интернет-ориентированные службы (портал ***** и др.)

– библиографически-ориентированные службы (ВСС РНБ, СОУНБ и др.)

По формам организации деятельности различают корпоративные службы и службы отдельных библиотек.

В настоящее время свыше тысячи библиотек в мире ввели в действие ту или иную форму виртуального справочно-информационного обслуживания, при этом используется более 30 версий программного обеспечения .

Сегодня число только национальных и международных корпоративных виртуальных справочных служб, объединяющих от нескольких до сотен библиотек, приближается к ста. Среди них – Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек «1-я Виртуальная справка» (Россия, Москва), Объединенная виртуальная служба публичных библиотек Украины, Виртуальная справочная служба Кемеровской области . Сетевая среда, в которой реализуется совместная деятельность корпоративных служб, онлайновый характер взаимодействия позволяют рассматривать эти объединения в качестве «сетевых организаций»

Наиболее распространенными стали такие названия виртуальных справочных служб: «Виртуальная справка», «Спроси библиографа (библиотекаря, специалиста)», «Библиограф он-лайн», «Библиограф спешит на помощь», «Скорая библиографическая помощь», «Задайте вопрос библиотекарю», «Спрашивали? – Отвечаем!», «Интернет-справка», «Вопросы и ответы».

Как показывает практика, многие пользователи не способны не только самостоятельно найти нужную им информацию, но и грамотно сформулировать свой запрос. Как правило, для осуществления эффективного поиска по неопределенному, трудно формализуемому запросу требуется вмешательство реального специалиста (специализированной службы) – ведь существенную роль здесь играют профессиональное мастерство, эрудиция, интуиция.

Именно поэтому девизом первой в России библиотечной виртуальной справочной службы, ныне – Виртуальной справочно-информационной службы публичных библиотек «1-я Виртуальная справка» стали слова: «ПОРУЧИ ПОИСК ЧЕЛОВЕКУ».

Задуманный специалистами этой службы и поддержанный Российским комитетом поддержки Программы ЮНЕСКО «Информация для всех», проект «Библиотечный виртуальный информаториум» ориентирован на создание виртуальных справочных служб (ВСС) на разных уровнях (локальном, региональном, международном), работающих в русскоязычном сегменте Интернета.

Международные проекты

«1-я Виртуальная справка» http://www. *****/help/about_project/

Корпоративный проект, объединяющий 27 российских, 2 украинские и 1 казахскую публичные библиотеки. Ежедневно принимается 50 и более вопросов.

«Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек (ВСИС ПБ)» была открыта в октябре 2003 года на основе бесплатной справочно-информационной службы «Виртуальная справка», которая в течение 3 лет размещалась на сайте Централизованной библиотечной системы «Киевская» (Москва). За прошедшие годы во Всемирной сети появилось около 200 библиотечных виртуальных справочных служб. Но понятие «виртуальная справка», ставшее ныне привычным, появилось именно 4 октября 2000 года. Таким образом, 2010 год – это 10-летие старта библиотечного виртуального справочного обслуживания в России и странах СНГ.

Создаваемая в рамках проекта корпоративная виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек, функционирующая на безвозмездной основе как для пользователей, так и для специалистов Службы, имеет тенденцию к увеличению числа поступающих запросов с одновременным расширением их географии, включая ближнее и дальнее зарубежье.

Общение в «Виртуальной справке» более напоминает участие в конференции, где всем пользователям Сети видны и вопросы и ответы, чем общение по электронной почте, результаты которого видны только участникам «разговора». Для российских сетей (достаточно дорогих и неустойчивых) сегодня это наиболее целесообразный способ справочно-информационного взаимодействия. Однако это не исключает того, что при благоприятных обстоятельствах будет опробован режим чата.

Среди библиотек-участниц – Библиотека «Автограда»:

http://libavtograd. *****/for_readers. php? page_id=283

Виртуальная справочная служба Корпорации универсальных научных библиотек http://korunb. *****/query_form. php

Организатор проекта – Российская национальная библиотека.

Корпоративная виртуальная справочная служба универсальных научных библиотек (ВСС КОРУНБ) представляет собой распределенную онлайновую справочную службу, функционирующую при организационно-методической поддержке Российской национальной библиотеки, объединяющую универсальные научные библиотеки и выполняющую разовые запросы удаленных пользователей, связанные с поиском библиографической, фактографической и полнотекстовой информации по всему спектру тематических направлений.

Библиотеки – участницы проекта: Владимирская областная библиотека им. Максима Горького; Волгоградская областная универсальная научная библиотека им. М. Горького; Кемеровская областная Мурманская государственная областная Национальная библиотека Беларуси; Национальная библиотека Республики Бурятия ; Национальная библиотека Республики Карелия; Национальная библиотека Республики Саха (Якутия); Новгородская областная универсальная научная библиотека; Свердловская областная универсальная научная библиотека им. ; Тверская областная универсальная научная библиотека им. ; Тульская областная универсальная научная библиотека; Ярославская областная научная универсальная библиотека (присоединилась в мае 2010 г.).

Корпоративные справочные службы

Виртуальная справочная служба библиотек Кемеровской области http://www. *****/catalog/11.html

Виртуальная справочная служба библиотек Кемеровской области (функционирующая на базе сайта Кемеровской областной научной библиотеки им.) отвечает на вопросы, связанные с библиотеками, книжными (журнальными, газетными) фондами, ищет фактографическую информацию.

Более 10 участников: областные, городские, районные библиотеки, библиотеки учебных заведений, детские библиотеки.

Виртуальная справка Корпоративной библиотечной сети Ямало-Ненецкого Автономного округа http://*****/index. php? option=com_virtual&Itemid=61

Около 10 библиотек-участниц из разных городов

Справочные службы имеют практически все крупнейшие национальные, областные библиотеки, библиотеки вузов, библиотечные объединения. Представляем некоторые из них.

Библиотечные справочные службы России

Виртуальная справочная служба "спроси библиографа" РНБ http://vss. *****/statement. php

ВСС - онлайновая справочная служба РНБ, выполняющая разовые запросы удаленных пользователей, связанные с поиском информации по всему спектру тематических направлений.

Виртуальная справочная служба Российской государственной библиотеки http://www. *****/ru/vs/

Москва. Российская государственная библиотека. Виртуальная справочная служба РГБ работает на основе программы QuestionPoint, созданной OCLC совместно с Библиотекой Конгресса США.

Виртуальная справочная служба ГПНТБ России Москва. Государственная публичная научно-техническая библиотека России (ГПНТБ России) http://library. *****/spravka/spravka. php

Виртуальная справочная служба ГПНТБ СО РАН http://www. spsl. *****/win/ss1.htm

Новосибирск. Государственная публичная научно-техническая библиотека Сибирского отделения Российской Академии наук

Служба виртуального библиографического обслуживания Москва. Центральная научная сельскохозяйственная библиотека http://www. *****/qbib/default. shtm

Справочная служба Москва. Государственная научная педагогическая библиотека им. http://new. *****/spravka. php

Спроси Библиотекаря Москва. Российская государственная детская библиотека http://www. *****/ask. aspx

На сайте размещена форма для вопроса в Виртуальную справочно-информационную службу публичных библиотек (ВСИС ПБ) с предварительной регистрацией на портале *****

Виртуальная справка. Свердловская ОУНБ http://book. *****/belinka_online/reference/. На сайте представлена интересная виртуальная библиотека http://book. *****/el_library :

Электронные ресурсы в свободном доступе:

Каталоги

Библиотечные каталоги (в том числе, сводные) и библиографические базы данных

Поиск научной информации

Поисковые системы и отдельные научные ресурсы

Справочная информация

Энциклопедии, словари, справочники, переводчики

Книжные фонды

Поисковые системы текстов книг и электронные библиотеки

Иностранная литература

Зарубежная периодика и книги, а также подбор ссылок "Все о Франции"

Гуманитарные, общественные науки

Философия | Юридические науки | Экономика | Филология. Литературоведение | История. Археология | Психология | Социология

Технические, естественные науки

Коллекции и электронные библиотеки по темам:

Патенты, стандарты | Химия | Математика. Физика. Астрономия | Биология | Геология

Медицина

Базы данных и каталоги медицинских ресурсов

Образование

Образовательные порталы, официальные сайты и другие ресурсы

Ресурсы, добавленные посетителями

Виртуальная справочная служба; Спроси предметного библиотекаря. Кемеровская областная научная библиотека им. http://www. *****/

Виртуальная справочная служба Самарской областной юношеской библиотеки http://*****/?page_id=172

Виртуальная справочная служба «Виртуальная справка» Архангельск. Архангельская областная детская библиотека им. Гайдара http://www. *****/vopros/

Виртуальная справка «8/5» Екатеринбург. Муниципальное объединение библиотек http://*****/index. php? id=30

Справочно-информационная служба <Виртуальная справка <8/5> открыта 1 сентября 2004 года на базе Городского библиотечного информационного центра (ГБИЦ). Основной целью ее деятельности является расширение круга пользователей МОБ и предоставление им новых, нетрадиционных услуг, основанных на внедрении новых технологий .

Почему виртуальная справка называется <8/5>

Название справки соответствует режиму ее работы:

8 часов ежедневно: с 10.00 до 18.00, 5 дней в неделю - с понедельника по пятницу

Библиотеки открывают специальные методические справочные службы.

Специальные библиотечные службы

Виртуальная методическая служба Астраханской ОНБ http://www. aonb. /index. php? option=com_content&task=view&id=53&Itemid=144

Дает статусную характеристику Астраханской областной научной библиотеки им. как регионального методического центра. Ее цель - формировать более высокий уровень информационной культуры библиотекарей региона, их новое профессиональное мышление, обеспечивать непрерывное профессиональное повышение квалификации.

· «Нормативно-правовая база» – представлены разработанные на региональном уровне документы, призванные обеспечить решение вопросов жизнедеятельности библиотек как социальных институтов.

· «Муниципальные библиотеки Астраханской области» – содержит самые разнообразные сведения и данные о государственных общедоступных библиотеках Астраханской области.

· «Региональные библиотечные мероприятия» – раздел, представляющий самые важные и значимые события года и лучшие мероприятия.

· «В помощь профессиональному развитию библиотечных кадров» предназначен для руководителей и специалистов библиотек. Он дает возможность не только использовать учебные материалы, но и получить представление о профессиональных ресурсах научно-методического отдела.

· «Наши консультации: вопрос – ответ» – профессиональное консультирование, являющее сегодня одним из основных направлений деятельности методических служб в библиотеках.

Виртуальная краеведческая справочная служба Ярославики
Ярославская ОУНБ http://demetra. *****/spravki/

Краеведческая справочная служба ЦБС г. Пскова http://www. club. *****/

Здесь вы можете получить ответы на интересующие вас вопросы, касающиеся Пскова и Псковской области .

Одним из видов справочных служб, исходя из отраслевой специализации, являются специализированные онлайновые службы.

Специализированные справочные службы

Виртуальная консультация патентоведа Архангельск. Архангельская областная научная библиотека им. . Центр патентно-технической информации http://www. *****/depart/cpti/kons/index. html

Виртуальная консультация патентоведа создана для работы в удаленном режиме со специалистами, занимающимися вопросами создания и защиты объектов интеллектуальной собственности .

Виртуальная справочная служба «Правовые консультации» Тюмень, Централизованная городская библиотечная система
http://*****/services/online_services/consult/

· Информация о секторе

В современном информационном обществе пространственные и временные барьеры исчезают сами собой: c появлением Интернета любой пользователь, войдя в сеть, получает самостоятельный доступ к огромному массиву информации, а производители информационных услуг в состоянии напрямую контактировать со своими клиентами вне зависимости от их реального местонахождения. В сложившейся ситуации естественной реакцией библиотек, направленной на сохранение своей традиционной посреднической функции, стали разработка и предложение спектра принципиально новых услуг, основанных на использовании электронных технологий. Виды и перечень таких услуг опре-делялись исходя из потенциальных возможностей формирующейся коммуникационной среды и тех потребностей, которые присущи пользователям нового поколения.

Для Российской национальной библиотеки - крупнейшего информационного центра России - внедрение прогрессивных автоматизированных технологий с целью повышения качества информационных услуг и обеспечения их максимальной доступности для самых разных категорий пользователей стало приоритетным направлением с середины 1990-х гг. В рамках этой задачи в РНБ за последние годы создано несколько новых организационных структур, ориентированных на предоставление пользователям инфор-мации в электронной форме. Так, в 1997 г. открылись два Интернет-класса, а в 1998 г. библиотека приступила к ведению электронного каталога поступающей литературы. В 2002 г. завершилось сканирование Генерального алфавитного каталога и проведена его ретроконверсия с 1986 г. Электронные версии каталогов предоставлены пользователям в свободном доступе на web-сайте во всех зданиях библиотеки, наряду с проблемно-ориентированными БД - библиографическими, реферативными и полнотекстовыми на CD-ROM и в онлайновом режиме. В 2000 г. в Российской национальной библиотеке создана Служба электронной доставки документов. В 2001 г. при поддержке Всемирно-го банка и Министерства культуры Российской Федерации. открыт Информационно-сервисный центр, осуществляющий справочно-библиографическое обслуживание элек-тронными ресурсами на платной основе. В 2003 г. организован Отдел цифровых технологий, основной целью которого стало создание электронной библиотеки. Наконец, с апреля 2004 г. начала функционировать Виртуальная справочная служба.

Динамика структурных преобразований и инновационных процессов позволила значительно расширить масштабы традиционной системы информационно-библиографического обслуживания Российской национальной библиотеки и создать условия для качественно нового и комфортного комплекса услуг для всех категорий пользователей, в том числе удаленных. Организация взаимодействия с удаленными пользователями осуществляется через WEB-форму запросов и посредством электрон-ной почты. WEB-форма представляет собой продукт совместного "творчества" библиографов и программистов РНБ. Она была разработана и размещена на официальном сайте библиотеки в разделе платных библиографических услуг еще в 2000 г., и предназначалась для удовлетворения информационных потребностей пользователей, не имеющих доступа к каталогам и фондам библиотеки. Форма состоит из нескольких по-лей, которые выполняют двойную функцию: во-первых, содержат необходимую для библиографа информацию о запросе, а во-вторых, дают представление пользователю о характере предоставляемой ему услуги.

Электронная форма запроса была принята впоследствии за основу обслуживания удаленных пользователей в Информационно-сервисном центре. На этапе становления деятельности Центра использовалась первоначальная версия формы, но, по мере при-обретения и развития опыта виртуального общения, перед библиографами справочного зала возникла необходимость усовершенствования структуры существующей формы. В результате была создана обновленная электронная версия тематического запроса, дополненная тремя новыми полями: помимо основных сведений о запросе, удаленный пользователь получил возможность конкретизировать свои требования, информируя о желаемых сроках получения результатов и полноте поиска, а также о степени актуаль-ности проверки найденных источников на наличие в фондах РНБ. Новая Web-форма, наряду с подробным описанием комплекса услуг и условий их предоставления, размес-тилась на сайте Информационно-сервисного центра, который воплотил в реальность идею комфортного обслуживания, положенную в основу его деятельности.

По данным статистики за период с октября 2001 по сентябрь 2003 гг., категория пользователей, избравших виртуальную форму общения, составила третью часть от общего количества потребителей информационных услуг, предоставляемых Центром. По уровню образования - это преимущественно высококвалифицированные специали-сты с высшим образованием, научные сотрудники, аспиранты и студенты. Анализ про-фессиональной структуры выявил значительное преобладание специалистов комплекса гуманитарных и общественных наук - особенно в области экономики и юриспруден-ции. Доля представителей естественных наук, в частности - медицины и техники зна-чительно меньше. По региональному признаку состав удаленной категории пользова-телей представлен преимущественно гражданами России, причем самую значительную долю среди них, почти 1/3, составляют жители Сибири, Урала и Дальнего Востока. В числе зарубежных пользователей - граждане Израиля, Германии, США, Франции, Ве-ликобритании, Болгарии, почти всех стран СНГ, Латвии. Наряду с индивидуальными, в числе корпоративных клиентов Центра зарегистрированы также предприятия и органи-зации, специализирующиеся в самых разных областях деятельности: международное гувернерское агентствo "Bonne International" и изд-во "Яуза"(Москва), Союз Российских судовладельцев, Пивоваренная компания "Балтика", компания "Петроэнергоаудит"и Кунсткамера (Санкт-Петербург), Parex Bank Corporation (Рига) и Национальный Банк Республики Беларусь (Минск) и др. Кроме того, в качестве посредников для своих читателей с заказами на поиск информации через специалистов Центра выступил ряд библиотек, в частности - Всероссийская геологическая библиотека, Нижневартовская Информационно-библиотечная система, Калининградская Научная областная библио-тека, Научная библиотека Иркутского гос. Университета, Курское отделение РФФИ).

Работа с удаленными пользователями в Информационно-сервисном центре ведется по двум основным направлениям. Реализация первого направления заключается в пре-доставлении электронных адресных, фактографических и уточняющих библиографиче-ских справок и осуществляется в оперативном режиме, как правило - в течение одного, максимум - трех дней. Второе направление, связанное с выполнением сложных тематических запросов, предусматривает работу с большим массивом информации, требует углубленного поиска, поэтому осуществляется в продленном ("отсроченном") режиме; сроки в этом случае регламентируются установленными временными стандартами, в среднем - от двух недель до одного месяца, за исключением ситуаций, требующих специального согласования с пользователем. Уникальным является то, что удаленный пользователь, обращаясь в Информационно-сервисный центр, имеет возможность получить "профессиональный" в полном смысле этого слова библиографический продукт, который представляет собой наглядный пример сочетания автоматизированных форм поиска и традиций, накопленных предыдущими поколениями библиографов Россий-ской национальной библиотеки.

За два года деятельности Центра к библиографам справочного зала поступило 1432 запроса от удаленных пользователей, из которых 1182 были приняты по электронной почте, и 250 - на основе использования WEB-формы.

Следует отметить, что использование WEB-формы в большинстве случаев является лишь начальной стадией взаимодействия библиографов и удаленных пользователей. Любому библиографу известно, что для тематического запроса характерна большая степень неопределенности. Современные информационные технологии позволяют осуществлять эффективный поиск в больших массивах, но при условии, что поисковое предписание четко сформулировано и формализовано, т.к. даже самые современные поисковые системы и комфортные услуги не помогут в поиске нужной информации в условиях неопределенности. Поэтому сформулированнный заказчиком запрос почти всегда нуждается в уточнении.

Для библиографов Информационно-сервисного центра уточнение тематических за-просов - это следующая стадия взаимодействия с удаленными пользователями, которая реализуется посредством переписки по электронной почте. Согласно статистике, пере-писка составляет 30% от общего объема документов, хранящихся в архиве электронной почты. Методика уточнения в условиях виртуального общения приобретает свою спе-цифику, поскольку помимо традиционных - содержательных этапов, включает допол-нительные этапы, связанные с согласованием временных и финансовых аспектов.

Опыт использования библиографами Центра электронной почты показал ее преимущества: процесс обмена информацией происходит в оперативном режиме, доставка найденной информации обеспечивается практически каждому пользователю, незави-симо от степени территориальной удаленности. Кроме того, потребитель сам может выбрать место и время получения результатов поиска. Обнаружилась и проблема - необходимость затрат значительного количества времени библиографа на ведение переписки с заказчиком. Еще на начальном этапе деятельности Информационно-сервисного центра были отработаны шаблонные варианты ответов заказчикам. Шаблоны включили в себя основную информацию по условиям выполнения типового тематического запроса, ориентирующую заказчика на подтверждение дальнейшего сотрудничества или отказ от него. Однако практика показала, что лишь незначительная часть - около 8,5% от общего количества запросов, присланных по WEB-форме, была удовлетворена в результате минимального числа контактов с удаленным пользователем. Основная масса запросов потребовала обширной, в ряде случаев - длительной взаимной переписки, связанной с уточнением различных параметров поиска и согласованием условий его оплаты. Поэтому одним из важных направлений методики обслуживания удаленных пользователей становится освоение навыков виртуального общения, в том числе уме-ния вести деловую переписку.

Поскольку Информационно-сервисный центр образован сравнительно недавно, набор предлагаемых им услуг не сформировался окончательно и находится в процессе становления. В настоящее время большинство из них приобретают стабильность, а не-которые оказались нереализованными. Так, упоминавшаяся выше Web-форма запроса изначально была ориентирована на два вида поиска - тематический и адресный, и, со-ответственно, была представлена в двух вариантах. Но объективная реальность показа-ла практическую несостоятельность адресной формы. Ее использование признали не-целесообразным и доступ к ней был закрыт, хотя востребованность данной услуги со-хранялась.

В течение последних полутора лет вопрос о дальнейшей работе по оптимизации электронной формы запроса на поиск конкретного издания находился в стадии реше-ния. Результатом стал обновленный вариант адресной формы, который на эксперимен-тальной основе апробируется в онлайновой справочной службе "Спроси библиографа", открывшейся на сайте Российской национальной библиотеки в апреле 2004 г. Создание этой службы - качественно новый этап информационно-технологического развития в библиографической практике. Функционирующая пока в тестовом режиме, Виртуаль-ная справочная служба предназначена для выполнения разовых запросов удаленных пользователей. Основными принципами работы службы являются общедоступность и бесплатность, оперативность выполнения запросов (в течение 1-2 дней), строгость и лаконичность межличностного взаимодействия персонала и удаленных пользователей, приоритетность выполнения запросов, которые не могут быть выполнены на базе дру-гих библиотек. Приоритетными функциями службы стали библиографическое консуль-тирование и предоставление адресно-фактографических справок через Интернет. В перспективе служба ориентирована на выполнение тематических запросов, не требую-щих сложного библиографического поиска.

На сегодняшний день услуги подобного уровня, предлагаемые Российской нацио-нальной библиотекой, представляют собой инновационную форму справочно-библиографического обслуживания. Несомненно, спектр таких услуг будет расширять-ся и совершенствоваться в соответствии с технологическими реалиями информацион-ной действительности. С приобретением опыта появятся конкретные наработки, при-званные в будущем сделать процесс виртуального взаимодействия с удаленной катего-рией пользователей еще более рациональным и максимально эффективным.

Становление информационного общества заставляет сегодня библиотеку все чаще использовать новые технологии. Причем, в библиотечном обслуживании их доля растет особенно интенсивно. Одной из ключевых тенденций современного развития человеческой цивилизации является формирование новой информационной среды. Технологическую базу этой среды составляют глобальные компьютерные сети, позволяющие получить доступ к любому виду данных в любом месте и в любое время. С развитием Интернет библиотеки получили новую категорию пользователей - виртуальных, т.е. тех, кто пользуется услугами библиотеки виртуально, не приходя в нее. Развивая дистанционный доступ к источникам информации, библиотеки создают виртуальные пространства, на которых успешно функционируют все библиотечные технологии. А это означает, что каждая библиотека становится проводником новой культуры - культуры виртуального информационного обмена, виртуального чтения, виртуального общения и познания. В новой информационной среде требования к самой информации и способам ее получения существенно меняется. Всемирная компьютерная паутина, дает возможность доступа ко всей этой информации за считанные минуты вне зависимости от ее реального местонахождения. Виртуальный пользователь, при этом, стремится получить как можно больше информации, не отходя от компьютера.

Информационно-коммуникационные технологии значительно увеличили перечень и видовые характеристики услуг, которые современные библиотеки оказывают населению. Уже сегодня для библиотек являются привычными услуги, которые предоставляются читателю виртуально, без физического контакта с ним. Это такие услуги, как: электронная доставка документов (ЭДД), виртуальные справочные службы, виртуальные путеводители по ресурсам Интернет, он-лайн доступ к базам данных и электронным каталогам, тематические веб-проекты, электронные библиотеки, общение с читателем по скайпу, информационные рассылки для конкретных групп пользователей, виртуальные книжные выставки и обзоры литературы, которые практикуют уже многие библиотеки.

С целью расширения пользовательской аудитории, закрепления имиджа, наша района библиотека им. М.С.Прудникова ведет постоянную работу по развитию и совершенствованию интернет-сервисов и служб. Посетив официальный сайт нашей библиотечной системы, наши пользователи могут продлить сроки использования документов или забронировать определенную книгу, оформить читательский запрос. Здесь же на сайте осуществим доступ к информационно-библиографической продукции, прежде всего к электронному каталогу нашей библиотечной системы, а также Сводному электронному каталогу муниципальных библиотек Кузбасса, информационному бюллетеню новинок литературы, обзорам книг. Со стороны удаленных посетителей из разных уголков России и зарубежья отмечается стабильный интерес к нашим краеведческим ресурсам. Нами выполнено уже свыше 15 виртуальных справок.

Библиотека активно использует интернет-пространство, в частности, социальные сети, популярные среди населения: «Мой мир», «Одноклассники». В группах размещаем информацию о деятельности библиотеки. Виды информации разнообразны: это тексты, видео файлы, фотодокументы. Участники группы имеют возможность общаться, задавать вопросы, обсуждать актуальные проблемы. Можно сказать, что в рамках данного направления работы мы еще в начале пути.

Таким образом, используя новые технологии библиотечного обслуживания, библиотека расширяет поле своей деятельности, что способствует повышению ее статуса в обществе.

- Понятие «удаленный пользователь».

- Основные услуги, предоставляемые библиотеками России и других стран удаленному пользователю (ЭДД, ДД и др.).

Термин «удаленный пользователь» появился сравнительно недавно. Так в профессиональной зарубежной печати стали называть пользователя, который получал услуги библиотеки с помощью новых информационных и телекоммуникационных технологий, что позволяло ему находиться вне библиотеки, вдали от ее стен.

Первые попытки обслуживания удаленных пользователей связаны с появлением в библиотеках электронной

Часть 3

почты. Наибольшее развитие этот способ обслуживания получил в США, где он практикуется с 1980-х гг. Сейчас библиотечное обслуживание удаленного пользователя широко распространено в Финляндии, Нидерландах и других странах. В Англии сорок публичных библиотек создали единую справочную службу «Спроси у библиотекаря», которая работает с удаленным пользователем.

Сегодня доля удаленных пользователей среди читателей библиотек постоянно возрастает.

В мировом профессиональном сообществе разработаны достаточно подробные рекомендации по библиотечному обслуживанию удаленных пользователей95.

Увеличению числа удаленных пользователей в России, так же, как и везде, способствует развитие информационных технологий в библиотеках.

Как известно, первые компьютеры в библиотеках России появились в начале 1990-х гг., тогда как в США - в конце 1970-х гг. Сегодня компьютеризировано только 4% российских библиотек, однако их число быстро увеличивается. Появление компьютера в библиотеке, по сути дела, образовало необходимую платформу, на которой строится и развивается сегодня вся библиотечная работа.

Сейчас компьютер широко используется во всех традиционных библиотечных процессах (комплектовании, каталогизации и др.), том числе и в библиотечном обслуживании.

Другое важное событие, послужившее новым толчком к развитию форм библиотечного обслуживания, - создание и привнесение в библиотечную жизнь компакт-дисков - CD-ROM.

Их стремительное внедрение в практику библиотек всех видов способствовало созданию необходимых для пользователей баз данных: на CD-ROM стали выпускать каталоги, библиографические указатели, словари, энциклопедии.

Публичные библиотеки в век цифровой информации. Рекомендации проекта PULMAN. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 409 с.

К концу 1990-х гг. библиотеки России вплотную подошли к созданию собственных электронных библиотек, в том числе и на CD-ROM, что было очень привлекательно для пользователей.

Однако вскоре стало ясно, что обслуживание пользователей в режиме технологий «офлайн», в том числе и с помощью CD-ROM, становится бесперспективным из-за ограничений емкости, скорости доступа и сложности актуализации содержания по сравнению с возможностями Интернета, который вошел в жизнь библиотек.

В течение последних десяти лет (1995-2004) к Интернету в России были подключены тысячи библиотек разных типов. Этому способствовало не только государство, но и различные благотворительные организации и фонды, например, фонд Сороса «Открытое Общество», благодаря которому к Интернету были подключены библиотеки университетов Дальнего Востока, а также фонд «Открытая Россия», способствующий подключению к сети Интернет сельских школ и школьных библиотек.

Широкое использование Интернета позволяет на деле осуществить принцип общедоступности информации (хотя и породило много новых проблем); он открыл невиданные ранее возможности получения знаний для широких кругов пользователей, специалистов, аспирантов и студентов. Использование ресурсов Интернета позволяет решать различные социально-значимые проблемы пользователей.

Самое важное, что принес Интернет библиотекам - это то, что он поставил их в новую информационную ситуацию, когда пользователь библиотеки может обслуживаться вне ее стен. Возникла новая категория читателя (пользователя) - онлайновый (виртуальный), или удаленный пользователь.

В последние годы в зарубежной библиотечной среде, особенно в США, стали создаваться и «смежные» с Интернетом сети, это «Internet-2», собирающий собственный сетевой ресурс науки и образования 34 университетов страны.

Часть 3

и так называемый Интернет следующего поколения (Next Generation Internet - NGI), который базируется на новейших данных в области коммуникаций. Эта сеть объединила более 100 научных учреждений и вычислительных центров США. Эти и другие сети значительно расширяют возможности пользователей.

За последние годы активно формировался и русский сегмент Интернета - Рунет, возникший в 1994 г. В его создании большую роль сыграли русские эмигранты, живущие в США, Европе. Особенность Рунета в том, что в нем широко представлены литературные сайты.

В России почти одновременно с Интернетом стали возникать «электронные библиотеки» («цифровая библиотека», «виртуальная библиотека»).

Понятие «электронная библиотека» еще не сложилось. Исследователи спорят о том, являются ли электронные библиотеки частью фонда (или самостоятельным подразделением) или под электронной библиотекой надо понимать лишь новый элемент информационных технологий96. Однако ясно, что электронные библиотеки, так же, как и Интернет, существенно расширяют спектр библиотечного обслуживания и предоставляют пользователям небывалые услуги.

Наряду с термином «электронная библиотека» иногда используется термин «гибридная библиотека». Исследователи называют гибридной библиотекой такую, которая связывает традиционные источники и виртуальные ресурсы, обеспечивая читателю информацию, где бы она ни находилась.

Задача формирования электронных библиотек нашла свое место в Федеральной целевой программе «Электронная Россия», которая в последние годы реализуется в России.

Основные цели этой программы - создание условий для развития демократии, повышение эффективности функцио-

96Çåìñêîâ À.È., Øðàéáåðã ß.Ë. Ýëåêòðîííûå áèáëèîòåêè: Ó÷åáíîå ïîñîáèå. - Ì, 2001. -89 ñ.

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

нирования экономики, государственного управления и местного самоуправления за счет внедрения информационных и коммуникационных технологий и т. п. Определенное место в этой программе занимают и библиотеки, получившие на развитие коммуникационной инфраструктуры, модернизацию технической базы, оцифровку фонда значительные средства из государственного бюджета. В рамках этой программы создается электронная энциклопедия «Русские в Космосе»; осуществляется проект Российской государственной библиотеки «Электронная книга в Интернете», предполагающий выставить в Интернете 1 млн 200 тыс. книг на двухстах языках.

На средства Российского гуманитарного научного фонда (РГНФ) создана Фундаментальная электронная библиотека «Русская литература и фольклор», а на средства Российского фонда фундаментальных исследований (РФФИ) - Научная электронная библиотека, включающая 3700 наименований журналов и около 210 000 выпусков.

Другой крупной программой, где определенное место занимают библиотеки, является целевая научно-техническая программа Министерства промышленности, науки и технологий Российской Федерации. В рамках этой программы осуществляется несколько библиотечных проектов: например, ведется разработка Российского сводного каталога по научно-технической литературе и разработка типовых элементов электронных библиотек государственной системы научно-технической информации. Среди участников этих проектов-ГПНТБ, БЕН РАН, БАН, НБ МГХ ВИНИТИ, ЦНСХБ, ряд университетских и областных библиотек страны.

В 2001 г. в России была представлена новая программа по автоматизации библиотек страны «Либнет 2002-2005». В этом же году две национальные библиотеки России - РГБ и РНБ - организовали Национальный информационно-библиотечный центр ЛИБНЕТ, цель которого - создание единого Сводного электронного каталога, что представляет огромную ценность для потребителя информации.

Часть 3

Мобильная связь сегодня только входит в обиход библиотек. Пока она весьма дорога. Но там, где нет возможности применения проводной связи, в труднодоступных и удаленных районах активно используется мобильная связь при библиотечном обслуживании. Некоторые ученые видят перспективу в слиянии мобильной телефонии и Интернета, что будет способствовать расширению объема и улучшению качества предоставляемых услуг, включая высокоскоростную связь и работу с видео- и мультимедиа.

Следует сказать, что сегодня многие библиотеки, прежде всего, публичные создают в своей структуре центры мультимедиа, где читатель может взять на дом CD-ROM, поработать на компьютере, выйти в Интернет. Кроме утилитарной пользы эти отделы способствуют также привлечению в библиотеку нового, прежде всего, молодого пользователя библиотеки.

Владение новыми технологиями позволяет библиотекам строить библиотечное обслуживание своих пользователей более целенаправленно, становясь информационными центрами в различных областях деятельности. Так, на сегодняшний день, для публичных библиотек это, например право (см. раздел 2).

Активное внедрение электронных технологий в процессы библиотечного обслуживания привело к модернизации традиционных форм и методов предоставления информации и к появлению новых информационных услуг.

Особенно заметны перемены, обусловленные применением электронных технологий, на примере функционирования такой традиционной формы (службы) библиотечного обслуживания, как межбиблиотечный абонемент (МБА).

Уже в начале 1990-х гг. западные исследователи (британские, американские) заметили изменение природы МБА: не подлежащие возврату копии стали выдаваться чаще, чем оригиналы. Было предложено заменить термин «interlibrary

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

loan» на «document delivery», то есть «доставка документа» (ДД). Сейчас в зарубежной профессиональной печати используются оба эти термина.

МБА везде становится весьма важной частью библиотечного обслуживания, так как обеспечивает главную задачу сегодняшнего дня - оперативный доступ к информации. Современные, модифицированные службы МБА осваивают электронную доставку документов (ЭДД). ЭДД перестала быть экзотикой и предметом дискуссий, в настоящее время она осуществляется практически всеми крупными библиотеками (ВГБИЛ, РНБ, РГБ, ГПНТБ, ГПИБ и др.) Сегодня ЭДД является основной услугой, предоставляемой удаленному пользователю.

Следует сказать, что успешное функционирование современной службы МБА предполагает наличие системы поиска по электронным каталогам библиотек, единую форму бланка-заказа в электронном виде, связь ее с электронными каталогами, а также информацию на сайтах библиотек о работе МБА. Пока в России процесс развития МБА И ЭДД идет параллельно с разработкой технологии корпоративной каталогизации и созданием национального сводного электронного каталога.

За рубежом быстро распространяется такая новая форма ДД, как доступ без посредника. Она предполагает непосредственное обращение конечного пользователя к электронным ресурсам; пользователь может обратиться в соответствующую автоматизированную базу данных и без посредничества библиотеки получить полный тест необходимого материала, как правило, в электронной форме, на свой персональный компьютер; библиотекарь здесь выступает как менеджер. Особенно активно эта форма библиотечного обслуживания используется в университетских библиотеках. Практический опыт в использовании этой технологии накоплен уже Техасским университетом (США), Сиднейским университетом (Австралия), Университетом МакДжилл (Канада) и др.

Часть 3

Значительные перспективы библиотечного обслуживания удаленного пользователя открываются в связи с прогнозируемым слиянием сотовой связи с компьютерными и информационными технологиями, при котором возникнет, как предполагается, эффект «шлюза» между Интернетом и сетями мобильной связи. Практически это обозначает, что ответ на запрос по телефону будет тут же появляться на экране компьютера абонента, находящегося вне библиотеки.

Зарубежные исследователи прогнозируют также появление в скором времени технологически развитых форм индивидуального библиотечного обслуживания посредством магнитных карт (swipe cards) или смарткарт (smartsards).

С их помощью читатель публичной библиотеки получит доступ к персональным файлам на библиотечном компьютере. Читатель сможет получить также удаленный доступ к каталогам библиотеки. Конечно, как подчеркивают авторы этих прогнозов, все эти разработки применимы при том условии, что компьютеры будут оснащены средствами опознавания личности пользователя.

Аутентификация может потребоваться при предоставлении удаленного доступа к библиотечному веб-сайту, при контроле доступа к ограниченным ресурсам, при гарантии конфиденциальности для пользователей электронной почтой и др.

Разумеется, при организации библиотечного обслуживания все больше библиотек могут использовать спутниковое и кабельное телевидение, средства мультимедиа и т. п. Включение этих технологий придает новое звучание таким традиционным формам, как конференции, литературные вечера, устные журналы и т. п.

Электронный путеводитель по библиотеке сделает возможным посещение любой, даже весьма удаленной от читателя библиотеки - в другом городе, другой стране.

Новые технологии открывают весьма оптимистические перспективы для читателей с так называемыми «особыми

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

потребностями», например инвалидов по зрению: уже существуют аппараты, которые переводят текст, даже текст, записанный по методу Брайля, в устную речь, причем возможен синхронный перевод на разные языки. Такие аппараты активно используются в библиотеках Америки, Германии. Становятся все более доступными и особые компьютеры для слепых и слабовидящих, они также используются в библиотеках.

Применение новых технологий делает значительно более комфортным для читателя пользование и самой библиотекой: электронная запись в библиотеку, электронная регистрация выдаваемых и сданных книг, единый читательский билет, позволяющий пользователю сдать взятую им книгу в любую библиотеку города, весьма удобны.

Владение значительным структурированным объемом информации и открывшаяся благодаря новым технологиям возможность ее оперативной передачи делает библиотеку желанным партнером для средств массовой коммуникации (как печатных, так и телевизионных), а также других учреждений культуры, образования, общественных организаций, коммерческих структур и отдельных предпринимателей. Организация беспрепятственного, комфортного доступа к информации резко повышает социальный статус библиотеки, делает ее непременным участником всех значимых событий.

Таким образом, основной задачей библиотеки становится организация многоуровнего информационного пространства.

Сегодня библиотека может предоставить и библиографическую, и фактографическую, и полнотекстовую информацию.

Эффективное использование всех имеющихся ресурсов, создание распределенных гибридных библиотек позволит осуществить переход от одной формы информационной культуры к другой. Это и есть социальный вклад библиотеки в будущее, позволяющий ей остаться одним из важнейших институтов общества.

Свидетельством изменений в традиционном справочно-библиографическом обслуживании (СБО) являются создаваемые в отечественных библиотеках виртуальные справочные службы (ВСС), которые часто называют "виртуальной справкой". Они ориентированы на обслуживание удалённых пользователей и предоставление в ответ на запросы готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы, так и в привычной для пользователей форме - в виде библиографических списков и фактографических данных. Создание таких справочных служб объясняется объективными причинами: увеличением российских интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей; формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов и помощи высококвалифицированных библиографов; готовностью профессионального сообщества к освоению новых форм обслуживания пользователей.

За рубежом ВСС появились более 10 лет назад (1), а в нашей стране только в последние два-три года. Новизна этого направления обслуживания, а также активность библиотек в освоении новых организационных форм и технологических разработок, формирующих ВСС, обусловливают необходимость осмысления того, являются ли такие службы логическим продолжением СБО и его проекцией в Интернете, или это самостоятельная разновидность информационного обслуживания. Если подходить к этому вопросу формально, то практически все элементы системы традиционного СБО присутствуют в сетевом аналоге: пользователи и запросы; библиографы и ответы на запросы; ресурсная база, используемая при выполнении запросов, включая фонд выполненных справок. Существуют и привычные связи, объединяющие перечисленные элементы в единое целое, а именно технология выполнения запросов и организационные формы обслуживания. Цель данной статьи - рассмотреть проявления вышеозначенных элементов системы в среде Интернета и описать существующие организационные формы онлайнового СБО удалённых пользователей.

За рубежом междисциплинарные исследования этой категории пользователей проводятся активно и систематически более 20 лет с привлечением психологов, социологов, лингвистов. В рамках информационно-библиотечной деятельности исследования начались с автоматизированного мониторинга, позволившего изучить обращение удалённых пользователей к первому поколению информационно-поисковых служб (ИПС), ориентированных на конечного пользователя, а именно к общедоступному интерактивному каталогу (online public access catalog - ОРАС) библиотек. Объектом большинства исследований было поведение пользователей при проведении онлайнового поиска, в частности, особенности формулирования информационных запросов при передаче в ИПС, время пребывания в сети. Если первоначально изучение информационного поиска было сфокусировано на системах и поддерживающих их функционирование технологиях, то позднее использовались когнитивные и бихевиориальные (поведенческие) подходы для изучения комплексной сущности информационного поиска пользователей не только в электронных каталогах, но и в Интернете.

В нашей стране Интернет стал предметом гуманитарных исследований недавно. О важности подобных исследований свидетельствует возрастающий поток работ по различным аспектам социальных коммуникаций. Исследования ведутся в рамках психологии, изучающей деятельность людей в Интернете, социологии, рассматривающей сетевую среду как социальное явление, и коммуникативистики. Поскольку в профессиональной психологической и социологической литературе мировая информационная сеть представлена как "социальная виртуальная реальность", основу которой создаёт сообщество пользователей, активно действующих в новой среде, внимание исследователей привлечено к проблемам, по своей природе социальным, в частности к различным видам сетевой деятельности (познавательной, игровой, коммуникативной). Исследования фокусируются на изучении воздействия Интернета на личность, определении гендерной специфики деятельности в сети, трансформации общения в сетевой среде (виртуальной идентичности, стратификации сетевых сообществ), проблемах дистанционного обучения. Несмотря на появление в нашей стране нового типа социального сообщества - пользователей Интернета, специалисты отмечают ограниченность исследований, связанных с анализом деятельности людей в сетевом пространстве, из-за отсутствия в русскоязычном сегменте Интернета "критической массы" занятых такой деятельностью пользователей (2). Вместе с тем потребности членов сетевых сообществ в первом приближении определены (3). Это потребности в едином профессиональном информационном пространстве, аккумулирующем в одном месте данные об информационные ресурсах, созданных разными авторами, в разных форматах, расположенных на разных сайтах; в сетевых сервисах, обеспечивающих постоянную, оперативную и гарантированную информированность о появлении в информационном пространстве профессионально интересных материалов; в помощи при возникновении информационной перегрузки.

Что касается отечественных библиотечных удалённых пользователей, то количественные характеристики определяются с трудом. Очевидно, что таких пользователей много, и это подтверждается ежегодной статистикой посещаемости сайтов крупных научных библиотек. Во многих библиотеках посещаемость удалённых пользователей равняется или больше реальной посещаемости читальных залов. По зарубежным библиотекам можем привести следующие данные: в 2003 г. посещаемость Национальной библиотеки Нидерландов составляла 86 120 человек, а виртуальная посещаемость сайта 11 625 300 пользователей. В ежегодном отчете Британской библиотеки за 2003-2004 гг. указывается, что при реальной посещаемости читальных залов 397 400 посещений общее количество удалённых пользователей на сайте библиотеки составило почти 2,5 млн. В РНБ в 2003 г. общее количество посещений читальных залов составило 1,4 млн, а посещаемость сайта более 1 млн. В РГБ по итогам того же года реальная посещаемость приблизилась к 999 200 человек, а сайт библиотеки посетили 3,4 млн удалённых пользователей.

Очевидно, что данная аудитория будет увеличиваться по мере распространения интернет-технологий, а также усиления содержательной насыщенности библиотечных сайтов. Значительную долю этой аудитории составляют пользователи, обращающиеся за помощью в поиске информации. В этой связи создаваемые ВСС являются не только организационной формой обслуживания, но и мощным инструментом изучения информационных потребностей новой группы. Пока практика показывает, что значительного тематического, хронологического и типологического отличия запросов, получаемых ВСС, от запросов в устной форме на библиографических пунктах и в письменной форме по почте, нет. Разница заключается в ориентированности на получение не библиографической, а полнотекстовой информации.

Внедрение информационных технологий в СБО поставило профессиональное библиотечное сообщество перед необходимостью переосмысления роли и места библиографа в современной электронной среде. Основное положение теоретических дискуссий состоит в том, что рост домашнего использования Интернета, развитие полнотекстовых ресурсов и свободное представление их в сети, а также увеличение самостоятельного доступа к ним пользователей может привести к исчезновению спроса на традиционные услуги справочных служб библиотек, потребности в промежуточном звене между информацией и пользователями. Кроме того, коммерциализация информационной среды может привести к появлению альтернативных организаций, учреждений и фирм, предоставляющих пользователям аналогичные услуги по поиску, извлечению информации и трактовке содержащихся в источниках данных.

Какова в таком случае судьба библиографов как профессионалов в области поиска информации библиографическими средствами? Сейчас появляются ВСС, в которых специалисты, отвечающие на запросы пользователей, определяются как "операторы". Это непривычно для библиотек, поскольку принято считать, что данное название используется для характеристики людей, работающих в сферах производства и осуществляющих рутинные и повторяющиеся функции. Вместе с тем поиск информации является интеллектуальным процессом, во всяком случае, если речь идёт о традиционном библиографическом тематическом и фактографическом поиске. Если обратиться к автоматизированному поиску с помощью ИПС, то логика обоснования его интеллектуального характера может быть следующей. Эффективность автоматизированного поиска через ИПС определяется точностью поискового предписания, а при множественном результате - качеством оценки и отбора источников, наиболее соответствующих запросам пользователей. Это зависит от специалиста, владеющего профессиональными знаниями и навыками определения поисковой стратегии, терминологического отображения запроса, критериями оценки ресурсов. Весьма верным представляется утверждение о том, что в электронной среде "типологический поиск почти всегда носит вероятностный характер" (4), но задача специалиста и состоит в том, чтобы максимально его снизить.

Говоря о необходимости точного определения специализации сотрудников ВСС, целесообразнее использовать определение "библиограф", во всяком случае если речь идет о ВСС, создаваемых на базе отечественных библиотечных учреждений. Конечно, нельзя не учитывать, что функции библиографов становятся значительно шире, и это определяется прежде всего тем, что полнотекстовый поиск начинает теснить библиографический, а конечный результат СБО, справка, уже не ограничивается предоставлением библиографической информации. Возможно, весьма скоро профессиональное сообщество столкнётся с необходимостью определить, как это происходит за рубежом, кто такой современный специалист СБО - "специалист по информационному доступу" (information access specialist), "инженер знаний" (knowledge engineer), "электронный библиотекарь" (digital librarian). Введение же в оборот определения "оператор" ещё более расширяет существующий разрыв между традиционным и онлайновым СБО, а задача состоит в том, чтобы этот разрыв уменьшать. Онлайновое СБО не должно отрываться от традиционного, а плавно вырастать из него.

Ответ на разовый запрос пользователя может рассматриваться в качестве самостоятельного элемента системы СБО, который в традиционной среде может принимать форму библиографической справки, библиографической консультации, отказа в СБО, перенаправлении пользователя в другие библиотеки. В онлайновом варианте обслуживания ответ на запрос пользователя может быть в форме справки, методической консультации по поиску информации, отказе в выполнении запроса, перенаправления в другие ВСС.

Справки . Единицей измерения содержания традиционного СБО является библиографическая справка. В соответствии с ГОСТ 7.0-99 "Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения" библиографическая справка - это "ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию о наличии и (или) местонахождении документа (адресная справка), о содержании библиографической информации по определенной теме (тематическая справка), об отсутствующих или искаженных в запросе элементах библиографического описания (уточняющая справка)", а фактографическая справка - "ответ на запрос, содержащий фактические сведения". Фактографическая справка, выполняемая методом библиографического поиска, в большинстве случаев содержит библиографическую информацию в виде ссылки на источник информации. Поэтому часто в традиционном СБО фактографическая справка рассматривается как библиографическая (5). В онлайновом СБО мы не можем применять определение "библиографический" относительно базового понятия "справка", поскольку пользователь может запрашивать не только библиографическую, но и полнотекстовую информацию, представленную в электронной форме в Интернете, либо в полнотекстовых базах данных. Соответственно, конечный результат работы библиографа в виде справки (6) может предоставляться пользователям не только в виде библиографической информации, но и в виде ссылок на полные тексты документов. Технологически библиографическая справка включает в себя разовый библиографический запрос + библиографический поиск + ответ пользователю. При этом под библиографическим поиском применительно к СБО мы понимаем поиск информации по совокупности элементов библиографического описания. Соответственно технология справки при онлайновом обслуживании включает в себя разовый запрос пользователя (без определения степени свёртывания предоставляемой информации) + библиографический/ полнотекстовый поиск информации + ответ пользователю. Исходя из этого, предлагается рассматривать любой ответ, предоставляемый удаленному пользователю ВСС, как конечный результат работы библиографа над запросом и определять его как "справка".

Справки ВСС можно разделить по роду выдаваемой информации на тематические, адресные, уточняющие и фактографические.

Тематические справки ВСС предоставляются в виде списков, состоящих из библиографических описаний традиционных изданий. Справки могут состоять из списков документов, размещённых в Интернете. Некоторые службы идут по пути предоставления списка гиперссылок, обозначающих местоположение таких документов в сети (uniform resource locator - URL). Более качественный уровень выполнения запросов обеспечивается лишь в том случае, если такой список сопровождается библиографическим описанием сетевого ресурса или документа. При этом электронный адрес документа, размещённого в сети (URL), является составной частью библиографического описания. Распространённым вариантом тематической справки ВСС является комбинация библиографических списков и электронных адресов.

По трудоёмкости выполнения справки ВСС делятся на простые и сложные. В традиционном варианте в основе разделения библиографических справок на простые и сложные лежит ресурсная обеспеченность, необходимость просмотра значительного количества источников за большой хронологический период, постраничного просмотра. В онлайновом варианте простые справки подразумевают ответ на запрос пользователя, при котором ему выдаётся библиографический список, получаемый в результате автоматизированного поиска в электронном каталоге и базах данных. Сложные справки - это справки, при выполнении которых библиограф производит качественный отбор и группировку материала, получаемого в результате автоматизированного поиска; корректирует библиографическое описание в соответствии с ГОСТом; использует традиционный справочно-библиографический аппарат и дополняет библиографический список библиографическими описаниями, набиваемыми вручную. При выполнении тематических справок обязательным условием является приведение библиографических описаний в соответствие с действующим ГОСТ 7.1-2003 "Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления". Тематические справки передаются в традиционную службу СБО, если объём выдаваемой информации превышает 20 библиографических описаний.

Адресные и уточняющие справки в ВСС представляют собой ответы на запросы, связанные с предоставлением пользователям уточнённой библиографической информации о конкретном издании и месте его хранения. Форма выдачи - библиографическое описание документа и шифр хранения в библиотеке. Часто удалённые пользователи обращаются в ВСС с просьбой уточнить, имеют ли конкретные издания электронные варианты и по какому адресу в сети их можно найти.

Фактографические запросы могут предоставляться в виде конкретных данных с указанием традиционных и электронных источников информации, откуда извлекались данные (библиографическая информация), а также в виде ссылки на полнотекстовый документ, содержащий искомую фактографическую информацию.

Методические консультации по поиску информации включают предоставление удалённым пользователям текстовой информации обучающего характера, разъясняющей, как пользоваться электронным каталогом библиотеки и ориентироваться в российских и зарубежных информационных ресурсах. Возможно предоставление информации о правилах оформления библиографического списка, составления библиографического описания, систематизации документов, их аннотирования и реферирования. На практике консультация может выполняться в комплексе со справкой. К консультациям относятся ответы на вопросы, связанные с режимом работы библиотеки, расположением читальных залов, отдельных частей СБА, условиями предоставления сервисных услуг и т.п. Обучение пользователей через ВСС может стать важным направлением работы библиографов.

Отказ в выполнении запроса производится в случае некорректной формулировки запроса, а также если запрос не может быть выполнен в соответствии с принятыми ВСС ограничениями (например, не принимаются запросы, связанные с предоставлением информации развлекательного характера; готовые студенческие рефераты; сложные запросы и др.). Отказ в выполнении запроса в ВСС не означает отказа в его выполнении справочным подразделением библиотеки. Это относится, например, к сложным запросам.

Перенаправление запроса в другие ВСС (переадресование запроса) также является формой справки и обозначает предоставление контактной информации тех ВСС, которые могут выполнить запрос более оперативно и качественно.

Исходно задаваемые параметры обслуживания ВСС, в частности оперативность, выражающаяся в сроках выполнения запросов, обусловливает возможность использования при обслуживании удалённых пользователей преимущественно тех ресурсов, которые представлены в электронной форме - это собственные электронные каталоги библиотек, онлайновые полнотекстовые и библиографические базы данных, ресурсы Интернета. Традиционные справочно-библиографические издания также используются при выполнении запросов ВСС, но избирательно, в ряде конкретных случаев, когда запрос не может быть выполнен только на основе электронной ресурсной базы из-за её недостаточной хронологической глубины. Особенности формирования ресурсной базы для ВСС требуют отдельного рассмотрения.

Онлайновое СБО предполагает наличие двух уровней реализации.

На первом создаётся массив информации справочного характера, к которому пользователь может обращаться и самостоятельно осуществлять поиск по определённым параметрам. Не все запросы, с которыми пользователи обращаются в справочно-библиографические отделы, являются уникальными. Часто они бывают если не повторяющимися, то сходными. Именно поэтому возможно многократное использование ответов на запросы, полученные в разное время.

На втором уровне пользователь, не найдя требуемой информации в массиве данных, обращается к библиографу за высококвалифицированной помощью. В традиционном СБО совокупный СБА библиотеки на протяжении десятилетий включал помимо каталогов/картотек и справочно-библиографического фонда (СБФ), также фонд (архив) выполненных запросов, формируемых с целью сокращения времени поиска информации и повторного обращения к уже найденной информации. Следует отметить, что, вступив в период активного внедрения информационных технологий в практику обслуживания, библиотеки начали проводить эксперименты по переводу этих архивов в электронную форму. Однако широкого распространения разработки не получили. В настоящее время программное обеспечение, используемое при обслуживании удалённых пользователей в рамках ВСС, даёт возможность автоматически генерировать базы данных запросов - ответов, которые позволяют не только сохранять разнообразную информацию о пользователях, их запросах, источниках предоставления информации и непосредственно ответах, но и осуществлять поиск в массиве по всему спектру поисковых характеристик, включая поиск по ключевым словам в любом текстовом фрагменте. За рубежом такие базы получили название "базы знаний", в отечественной терминологии они обычно определяются как "архив выполненных запросов" (в РНБ), "архив пользователя" (library.ru) и др.

По нашему мнению, ВСС представляет собой форму организации онлайнового СБО. Все работающие в российском информационном пространстве ВСС обладают рядом схожих характеристик: в качестве основного средства взаимодействия с удалёнными пользователями применяется преимущественно web-форма запросов (электронная почта используется как дополнительное средство в редких случаях) (7); практически все службы сохраняют результаты поиска информации, формируя каталоги, массивы или базы данных выполненных запросов, что даёт пользователям возможность самостоятельно осуществлять поиск информации перед непосредственным обращением к библиографам; запросы выполняются в сжатые сроки, что влечёт за собой жёсткое ограничение круга используемых источников (для ряда служб это только ресурсы Интернета); отсутствует библиографическое интервью, которое в традиционной практике проводится для уточнения запросов пользователей; отсутствует обратная связь, что не позволяет проводить оценку качества предоставляемой информации, а значит и обслуживания.

Несмотря на небольшое количество представленных в российском сегменте Интернета библиотечных ВСС (их всего 16 на декабрь 2004 г.), можно проследить формирование двух самостоятельных моделей обслуживания, каждая из которых имеет свои особенности. За рубежом обычно типология ВСС выстраивается в зависимости от использования технологий взаимодействия с удаленными пользователями (электронная почта, chat, web-формы запросов). В основе нашего деления конечный результат деятельности ВСС - информация, которая выдается пользователям. Исходя из этого, условно обозначим ВСС как Интернет ориентированные (модель 1) и библиографически ориентированные (модель 2). Модель 1 представлена корпоративной службой портала Library.ru (www.library.ru); модель 2 - виртуальной справочной службой РНБ "Спроси библиографа" ().

Модель 1 предоставляет готовую информацию в ответ на запросы, по сути, переадресуя пользователей к сетевым ресурсам. Службы, поддерживающие данную модель обслуживания, имеют пользовательскую аудиторию, ориентированную на получение исключительно полнотекстовой информации. В качестве основной и единственной формы ответа на запрос выступают гиперссылки на размещённые в сети ресурсы, а основным инструментом поиска являются информационно-поисковые службы (ИПС) Интернета. Их персонал определяется как "операторы". Несмотря на естественные физические ограничения и текстовой характер общения с удаленными пользователями, в службах принята демократичная, свободная манера общения. Среди качественных характеристик следует отметить обязательность приёма всех запросов, поступающих в корпоративную службу, профессиональный поиск в Интернете, формирование поискового массива выполненных запросов, большое количество принимаемых ежедневно запросов. Для модели 2 характерно то, что обращающиеся в библиографические службы пользователи ориентированы на получение не только полнотекстовой, но и библиографической информации. Формы ответов на запрос в таких службах более разнообразны и могут быть представлены в виде готовых тематических библиографических списков, ссылок на электронные адреса полнотекстовых сетевых документов, комбинаций списка и адресов ссылок. Помимо этого, при выполнении запросов, выявляющих конкретные издания в фондах библиотеки, пользователь получает уточненное библиографическое описание с указанием места хранения. Ответы же на запросы фактографического характера могут содержать факты и данные с обязательным указанием источника информации. Подобное разнообразие ответов на запросы удалённых пользователей может быть лишь в том случае, если Интернет является не единственным инструментом поиска, а лишь одним из нескольких. Так, при выполнении запросов пользователей в библиографически ориентированных службах используется электронный каталог не только библиотеки, на базе которой создана ВСС, но и других библиотек. Важной составной частью ресурсной базы являются онлайновые базы данных, доступные как в режиме свободного доступа (Российской книжной палаты, Института научной информации по общественным наукам, Государственной центральной научно-медицинской библиотеки), так и закупаемые библиотекой по подписке (Всероссийского института научной и технической информации, Федерального института промышленной собственности и др.). В отдельных случаях возможно использование традиционного справочно-библиографического аппарата библиотеки. Персонал в таких службах определяется как "библиографы". Использование в названии профессиональной библиотечной специализации, обозначающей в широкой трактовке специалиста в области библиографии, а в более частной - специалиста в области поиска информации библиографическими средствами, указывает на жесткую "привязку" службы к библиотеке, на базе которой она создается и функционирует. Поэтому вполне естественно стремление к максимальному соответствию стандартов деятельности ВСС стандартам деятельности традиционного СБО (обязательность принятия всех запросов, указания источников информации, качество предоставляемой информации, использование ВСС для развития информационной культуры пользователей путём предоставления информации консультационного характера и др.). Если же обратиться к межличностному взаимодействию, то здесь присутствует строгость и лаконичность текстового общения.

Сравнение двух моделей организации ВСС позволяет сделать вывод, о том, что модель 1, универсальная по тематике принимаемых запросов, направлена на удовлетворение общеобразовательных информационных потребностей населения и учебных потребностей студентов. Её можно считать наиболее применимой в публичных библиотеках, а также библиотеках другой типологической принадлежности с небольшими по объему фондами (соответствующими информационным потребностям обслуживаемой аудитории), сложившейся практикой "неиспользования" уже упоминавшихся внешних библиографических и полнотекстовых баз данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Возможна реализация данной модели ВСС на базе других учреждений и организаций, необязательно библиотек. Модель 2, также универсальная по тематике выполняемых запросов, рассчитана на удовлетворение учебных информационных потребностей студентов и научных специалистов различного профиля. Она применима в универсальных научных библиотеках с большими по объёму фондами и коллекциями, структурированным СБА, наличием собственной системы электронных каталогов и доступа к внешним онлайновым базам данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Обе модели ВСС активно развиваются, не противореча и достаточно эффективно дополняя друг друга, предлагая всем категориям потребителей именно те услуги Интернета, в которых они нуждаются.

Информационные технологии позволяют перенести многие виды профессиональной деятельности в сетевую среду, необязательно в точной их проекции. Получив Интернет-воплощение, СБО выигрывает в оперативности, масштабе обслуживаемой пользовательской аудитории, в предоставлении не только библиографической, но и полнотекстовой информации, в обеспечении доступности услуг для пользователей, которые в традиционной среде этими услугами не пользовались. Одновременно остаются "добрые старые традиции", которые могут быть утеряны. Главная задача библиотечного сообщества, которое в разной степени вовлечено в процессы создания ВСС, состоит в том, чтобы максимально сохранить основные принципы обслуживания, на которых базировалась работа многих поколений библиографов, - профессионализм поиска информации, её качество и достоверность.

Примечания:

1. Жабко Е.Д. Справочное обслуживание в сетевой среде: от локального обслуживания к национальным корпоративным службам // Библиотечные компьютерные сети: Россия и Запад. М., 2003. Вып. 2. С. 147-158.
2. Войскунский А.Е. Гуманитарный Интернет // Гуманитарные исследования в Интернет. М., 2000. С. 8.
3. Паринов С.И., Ляпунов В.М., Пузырев Р.Л. Система Соционет как платформа для разработки научных информационных ресурсов и онлайновых сервисов [Электронный ресурс] // Электронные библиотеки. 2003. Т. 6. Вып. 1. < http://www.elbib.ru/index.phtml?page=elbib/rus/journal/2003/part1/PLP > (12.01.2005).
4. Моргенштерн И.Г. Электронная библиография: сущность и проблемы развития // Библиография. 2003. № 5. C. 16.
5. См. также: Организация справочно-библиографической и информационной работы в Государственной ордена Трудового Красного Знамени Публичной библиотеки им. М.Е.Салтыкова-Щедрина: Положения, инструкции. Л., 1985. С.33.
6. Моргенштерн И.Г. Справочно-библиографическое обслуживание // Справочник библиографа. СПб., 2002. С.445.
7. В зарубежных онлайновых справочных службах, созданных и работающих на базе библиотек, используются все известные средства взаимодействия с удалёнными пользователями одновременно - электронная почта, chat собеседования, web-формы запросов. Проводятся эксперименты по организации аудио- и видеообщения. Многообразие используемых форм в какой-то степени компенсирует ограниченность межличностного взаимодействия территориально разобщённых пользователей и сотрудников библиотек.